A semana do consumidor traz quantidade relevante de ofertas e oportunidades. Naturalmente, a relação de consumo pode vir acompanhada de contratempos, desde falha na prestação do serviço, imperfeição do produto adquirido ou vícios ocultos que, por vezes, passam despercebidos pelo adquirente.
Um exemplo clássico de ocorrência de falha na prestação do serviço advém do setor de transporte aéreo de passageiros, envolto por atrasos, cancelamentos, overbooking, no-show e extravios de bagagens.
Evidente que uma viagem aérea a lazer, via de regra, é objeto de planejamento familiar e os preparativos demandam tempo e dedicação. Assim, complicações inesperadas possuem potencial presumido de ocasionar danos ao consumidor.
O consumidor, entretanto, deve estar atento aos seus direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, no Código Civil e na Convenção de Montreal.
No caso de extravio de bagagem, o passageiro tem direito ao ressarcimento de gastos com itens de primeira necessidade, pelo período em que estiver sem seus objetos pessoais, desde que esteja fora do seu município, além de eventual dano moral a ser pleiteado judicialmente.
Em situações extremas, há ocorrência de cancelamento do trecho aéreo ou de viagem de pacote promocional em razão da COVID, quando o consumidor tem possibilidade de exigir reembolso do bilhete ou remarcar a viagem, sendo responsabilidade da companhia aérea ressarcir o pagamento de qualquer custo suportado pelo consumidor, decorrente do cancelamento, acrescido das perdas e danos comprovados pelo consumidor.
Na hipótese do voo atrasar, a depender do lapso temporal de espera, o passageiro tem direito a ligações telefônicas e acesso à internet, alimentação e hospedagem.
Visando atenuar discussões e estabelecer parâmetros objetivos na relação passageiro – companhias aéreas, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC – estabeleceu que as empresas aéreas têm prazo de até 7 dias (para voos domésticos) e 21 dias (voos internacionais) para resposta a demandas e reclamações de passageiros.
No caso de prejuízos decorrentes das situações acima listadas, a orientação é de que o passageiro busque atendimento junto ao PROCON do município de sua residência e solicite abertura de reclamação formal, objetivando a pacificação extrajudicial do conflito. O consumidor, no entanto, tem opção de pleitear judicialmente toda e qualquer indenização pelos danos sofridos, caso não obtenha resultado plausível na seara administrativa.
Leandro Kempner – Advogado, especialista em Direito Público e Direito do Trabalho e aluno de LL.M. no INSPER
